"Ei mikään sellanen, että te ootte ne käyttäjät ja sit et me ollaan ne ohjaajat" : päihteitä käyttävän asiakkaan kohtaaminen

Kumpulainen Hede. ”Ei mikään sellanen et te ootte ne käyttäjät ja me ollaan ne ohjaajat” – Päihteitä käyttävän asiakkaan kohtaaminen. Helsinki, kevät 2013, 88 s., 5 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Helsingin toimipaikka, sosiaalialan koulutusohjelma, sosionomi (AMK). Omaiset Huumetyön Tukena ry:n ammatillisen työn painopiste on päihteitä käyttävän asiakkaan kohtaaminen. Heille asiakkaan kuuleminen ja asiakaslähtöisyys ovat työn lähtökohtia. Yhdistys toivoi selvitettävän tässä opinnäytetyössä, miten asiakkaat kokevat kohtaamisen Omaiset Huumetyön Tukena ry:ssä. Heitä kiinnosti myös saada tietoa siitä, ohjaavatko yhdessä sovitut arvot asiakaskohtaamisia ja kohtelua Omaiset Huumetyön Tukena ry:ssä. Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus. Opinnäytetyn aineisto kerättiin haastattelemalla viittä Omaiset Huumetyön Tukena ry:n asiakasta Helsingissä syksyllä 2012. Haastattelumenetelmä oli puolistrukturoitu teemahaastattelu. Haastatteluiden lisäksi tutkimusaineistoa kerättiin havainnoimalla. Havainnointi tapahtui yhden kerran Omaiset Huumetyön Tukena ry:n Oma Tila- hankkeen Avoimissa Ovissa Helsingissä keväällä 2013. Aineiston tulokset ja johtopäätökset muodostettiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla. Opinnäytetyön keskeisimpänä tuloksena haastatteluissa ja havainnointikerralla nousi, että Omaiset Huumetyön Tukena ry tarjoaa pääsääntöisesti asiakkailleen laadukasta ja arvojensa mukaista kohtaamista. Kohtaamisen vahvuuksina näyttäytyivät aito välittäminen, helppo lähestyttävyys sekä pysyvyys. Aineiston pohjalta löytyi myös kehittämishaasteita ja -ideoita, joiden avulla kohtaamista voidaan kehittää entistä asiakaslähtöisemmäksi. Asiakkaat toivoivat Omaiset Huumetyön Tukena ry:n tarjoavan muiden palveluidensa lisäksi lakipalvelua asiakkailleen. Myös yhteistoimintaa, kuten työpajoja, toivottiin lisää. Johtopäätöksenä opinnäytetyössä nousi, että toimintaa ohjaavien arvojen tuo-minen käytäntöön on mahdollista. Lisäksi opinnäytetyön kehittämisideoissa pohditaan, miten tuoda laadukasta asiakaskohtaamisen- mallia yhdistyksen ulkopuolelle. Asiasanat: päihdetyö, huumeet - - käyttö, asiakastyö, kohtaaminen, vuorovaikutus, asiakaslähtöisyys, kvalitatiivinen tutkimusHede Kumpulainen. “Not that way that we are the drug abusers and you are the instructors” –Encountering clients who use intoxicants. 88 p., 5 appendices. Language: Finnish. Helsinki. Spring 2013. Diaconia University Applied Sciences. Degree: Programme in Social Services. Degree: Bachelor of Social Services. The aim of this thesis was to find out clients experiences of how they have been encountered in the organization Omaiset Huumetyön Tukena ry. Omaiset Huumetyön Tukena ry offers services to young adults who use intoxicants and their relatives. Client-oriented working method is most important in their work. Employees also wanted to know if the organization’s values are applied when encountering the clients. This thesis is a qualitative study. The material of this thesis was collected by interviewing five clients in autumn 2012 in Helsinki. Observation was an addi-tional research method. Observation was realized in spring 2013 in Omaiset Huumetyön Tukena ry’s open-door service in Helsinki. The research material was analysed by material-based content analysis. The main result of this thesis was that encountering clients was experienced as qualitative reflecting the organization’s values. Caring about clients, stability and easy approach are the strengths of the encountering. The workers are easily available and customerships are over ten years long. The research material shows how customer oriented services can be realized in Omaiset Hu-umetyön Tukena ry by developing interaction and encountering the clients. Clients asked for new services from Omaiset Huumetyön Tukena ry, for example law service. They also wanted more activities, such as workshops. This thesis’ main conclusion is that the organization’s values can be used in client work and they can define the work. One important question was how to implement best practices of encountering clients to other service providers